Suivre les forfaits de séances de vos clients sans tableur

« Il me reste combien de séances ? » La question tombe en fin de séance, le client a déjà son sac sur l’épaule. Vous répondez « je regarde ce soir », et le soir, vous ouvrez un tableur que vous n’avez pas mis à jour depuis mardi.

Tenir ses forfaits n’a rien de compliqué. Le problème vient d’un suivi qui se fait après coup et de règles qui n’ont jamais été posées. Voici comment régler les deux, quel que soit l’outil que vous utilisez.

Les trois réponses à avoir en dix secondes

Pour chaque client, vous devez pouvoir répondre sans ouvrir votre ordinateur :

• Combien de séances lui reste-t-il ?
• Jusqu’à quand peut-il les utiliser ?
• A-t-il tout réglé ?

Si l’une de ces réponses vous demande de recompter, votre suivi vous coûte déjà plus cher qu’il ne devrait : du temps le soir, un malaise quand le client conteste, et parfois une séance jamais comptée.

Pourquoi le tableur finit toujours par lâcher

Le tableur marche très bien avec trois clients. Il décroche ensuite pour des raisons simples :

• Il vit loin de la séance. Vous êtes en salle, il est sur l’ordinateur. Tout se note de mémoire, plus tard.
• Il ne connaît pas vos séances. Chaque séance se saisit deux fois : une fois dans votre suivi d’entraînement, une fois dans le fichier.
• Il gère mal les exceptions. Un duo qui partage un forfait, une séance offerte, une pause pour blessure : chaque cas devient une note dans une cellule.
• Il ne prévient jamais. Vous découvrez qu’un forfait est terminé quand le client l’est déjà depuis deux séances.

Fixez vos règles avant de vendre le prochain forfait

La plupart des tensions autour d’un forfait viennent d’une règle jamais dite. Répondez à ces questions une bonne fois, puis écrivez-les dans le message que vous envoyez à chaque nouveau client.

Situation	La question à trancher
Annulation tardive	Sous quel délai la séance est-elle due ? Faites-vous une exception pour la maladie ?
Absence sans prévenir	La séance est-elle comptée d’office, ou au cas par cas ?
Date limite	Le forfait a-t-il une durée ? Que deviennent les séances restantes ensuite ?
Pause	Prolongez-vous en cas de blessure ou de vacances ? De combien, au maximum ?
Duo	Le forfait est-il commun, ou chacun a-t-il le sien ?
Séance faite hors forfait	Se règle-t-elle à l’unité, ou passe-t-elle sur le forfait suivant ?

Peu importe la règle choisie. Ce qui compte, c’est que le client la connaisse avant le jour où elle s’applique. Une annulation décomptée se discute beaucoup moins quand la règle a été annoncée dès le départ.

Forfait ou abonnement mensuel ?

Les deux fonctionnent, mais ils ne se suivent pas de la même façon.

	Forfait de séances	Abonnement mensuel
Le client achète	Un nombre de séances	Un quota de séances chaque mois
Ce que vous suivez	Le solde restant	Le quota du mois et le paiement du mois
Séances non faites	Restent sur le solde	À vous de décider : report ou pas, et à annoncer
Moment de relance	Quand le solde baisse	Rarement sur le solde, plutôt sur l’assiduité
Convient bien à	Un client au rythme variable	Un client régulier, sur la durée

Vous pouvez proposer les deux. Dans ce cas, notez clairement lequel s’applique à chaque client : un mélange flou est la meilleure façon d’oublier des séances.

Les informations à noter, et rien de plus

Quel que soit votre outil, ces champs suffisent :

1. Le nom du forfait et le nombre de séances, ou le quota mensuel.
2. Le ou les clients concernés.
3. La date d’achat et la date limite, s’il y en a une.
4. Les séances déjà faites, si vous reprenez un forfait en cours.
5. Le prix et ce qui a été réglé, avec la date et le moyen de paiement.
6. Chaque séance décomptée, avec les annulations et les absences comptées à part, pour pouvoir les montrer.

Le dernier point vous sauve le jour où un client conteste son solde. Montrer une liste datée vaut mieux que n’importe quelle discussion.

Décompter pendant la séance, pas le soir

La règle la plus simple est aussi la plus rentable : le solde bouge au moment où la séance est notée, debout, à côté du client. Vous n’avez plus de rattrapage à faire le soir, plus d’oubli, et vous pouvez répondre à la question tout de suite.

Prenez aussi l’habitude d’annoncer le solde de temps en temps, sans attendre qu’on vous le demande : « Il vous reste trois séances, on en reparle la semaine prochaine. » Le client n’a pas de mauvaise surprise, et vous n’avez pas à aborder le sujet à la dernière minute.

Parler du renouvellement avant la dernière séance

Attendre la dernière séance pour parler de la suite, c’est se mettre dans une position inconfortable. Fixez-vous un seuil, par exemple deux séances restantes, et prévoyez la conversation à ce moment-là :

Il vous reste deux séances sur votre forfait. Voulez-vous que l’on prévoie la suite ensemble la prochaine fois ?

Vous laissez du temps au client, et la discussion porte sur ses objectifs plutôt que sur un paiement à faire le jour même. Pour un client qui s’éloigne, lisez aussi notre article sur la relance d’un client qui décroche.

Quand le paiement traîne

Un rappel simple, factuel et sans excuses suffit dans presque tous les cas :

Bonjour, petit rappel : il reste le solde de votre forfait à régler. Merci !

Envoyez-le par écrit plutôt qu’en fin de séance, devant les autres. Et notez chaque paiement le jour où vous le recevez : un rappel envoyé à tort abîme la relation bien plus qu’un retard de quelques jours.

À retenir

• Solde, date limite, paiement : trois réponses à avoir en dix secondes.
• Écrivez vos règles (annulation, absence, pause, duo) et donnez-les avant la première séance.
• Décomptez au moment où la séance est notée, pas le soir.
• Gardez une liste datée des séances décomptées : elle règle les contestations.
• Parlez de la suite à deux séances de la fin, pas à la dernière.