CoachigoENEssai gratuit
Tous les articles

Suivi des clients

Relancer un client qui décroche, sans passer pour un commercial

Repérer les signes, écrire au bon moment, répondre à ce que le client dit vraiment : la méthode et les messages pour relancer un client qui s'éloigne.

L'équipe Coachigo

5 min de lecture

63 %
des nouveaux adhérents arrêtent avant le 3e mois (salle de Rio, sans coach attitré)
< 4 %
sont encore là après 12 mois, dans la même étude
38 %
de ceux qui arrêtent reviennent dans les 12 mois, dans une autre analyse

Un client qui s’en va prévient rarement. Il décale une séance, puis une autre, répond un peu plus tard, puis ne répond plus. Trois semaines après, vous vous demandez si c’est encore le moment d’écrire, et vous ne le faites pas.

Écrire tôt, en parlant du client et non de votre planning, change souvent la suite. Voici comment repérer le décrochage et quoi envoyer.

Ce que disent les chiffres, et leurs limites

Une étude a suivi 5 240 adhérents d’une salle de Rio de Janeiro entre 2005 et 2014 : 63 % ont arrêté avant le troisième mois, et moins de 4 % étaient encore là après douze mois. Les mêmes chercheurs ont ensuite regardé ce que devenaient ceux qui partaient : 38 % revenaient dans les douze mois, et plus de la moitié de ces retours avaient lieu dès le premier mois.

Ces chiffres ne décrivent pas vos clients. Il s’agit d’une seule salle, au Brésil, avec des adhérents en autonomie, et non de personnes suivies par un coach. Ils montrent pourtant deux choses utiles : les premiers mois sont les plus fragiles, et un départ n’est pas toujours définitif, surtout dans les premières semaines.

Les signes à surveiller

Le silence n’est que le dernier signal. Regardez plus tôt :

  • Le rythme baisse. Un client à trois séances par semaine qui passe à deux, puis à une.
  • Les reports s’enchaînent. Une séance décalée n’est rien. Trois de suite, c’est une information.
  • Les réponses changent. Plus courtes, plus tardives, moins de questions.
  • Le forfait approche de sa fin sans qu’il en parle.
  • La progression stagne, et il ne le mentionne plus.
  • Le paiement traîne, chez quelqu’un qui réglait toujours à temps.

Un seul signe ne veut rien dire. Deux en même temps justifient un message.

Définissez le retard client par client

« En retard » n’a de sens que rapporté au rythme de chaque personne. Quatre jours sans séance n’inquiètent pas pour un client à une séance par semaine, mais c’est long pour un client à quatre séances.

Notez le rythme attendu de chaque client et comparez-le à sa dernière séance. Faites ce point une fois par semaine, à heure fixe, plutôt que quand vous y pensez.

Quand écrire

Situation Quand écrire
Séance manquée sans prévenir Le jour même ou le lendemain, sur un ton léger
Rythme dépassé de quelques jours Dès que vous le voyez, à votre point hebdomadaire
Plus de nouvelles depuis deux semaines Maintenant, sans vous excuser du délai
Forfait qui se termine Quand il reste une ou deux séances
Date limite d’un forfait qui approche Une semaine avant, s’il reste des séances

Ces délais sont des repères de terrain, à adapter à vos clients. L’idée reste la même : plus tôt, le message est simple à écrire et simple à recevoir.

Quatre messages à adapter

Personnalisez toujours au moins un détail : l’exercice en cours, son objectif, ce qu’il vous a dit la dernière fois.

Après une séance manquée

Bonjour Emma, je ne vous ai pas vue mardi, tout va bien ? Dites-moi si je vous garde le créneau de vendredi.

Après quelques jours de retard

Bonjour Emma, cela fait quelques jours que nous ne nous sommes pas vus. Quand voulez-vous que l’on prévoie votre prochaine séance ?

Après un long silence

Bonjour Emma, je repensais à votre objectif pour la randonnée de juin. Si la période est compliquée, on peut reprendre plus doucement. Qu’est-ce qui vous arrangerait ?

À la fin d’un forfait

Bonjour Emma, il vous reste une séance sur votre forfait. Voulez-vous que l’on prévoie la suite ensemble ?

Ce qu’il vaut mieux éviter

  • Culpabiliser. « Vous n’êtes pas venue » ferme la conversation. Une question l’ouvre.
  • Proposer une remise tout de suite. Vous répondez à un problème de prix que le client n’a pas évoqué, et vous affaiblissez votre tarif.
  • Écrire un long message. Trois lignes et une question simple suffisent.
  • Relancer tous les deux jours. Laissez au moins quelques jours entre deux messages.
  • Envoyer le même texte à tout le monde. Cela se sent, surtout chez un client que vous voyez chaque semaine.

Répondre à ce que le client dit vraiment

Le client dit Ce que vous pouvez proposer
« Je n’ai plus le temps » Une séance plus courte ou un créneau moins contraignant
« J’ai mal au genou » Une adaptation, et l’avis d’un professionnel de santé si besoin
« Je ne vois plus de résultats » Un point chiffré sur ses progrès, puis un nouvel objectif
« C’est compliqué en ce moment » Une pause avec une date de reprise à fixer ensemble
« Ça fait cher » Moins de séances par mois, plutôt qu’une remise

Pour le « je ne vois plus de résultats », un bilan écrit aide beaucoup : voir notre article sur le bilan client qui justifie vos tarifs.

Savoir s’arrêter

Deux messages sans réponse, c’est déjà une réponse. Envoyez un dernier mot qui laisse la porte ouverte, puis arrêtez :

Bonjour Emma, je ne veux pas vous encombrer, alors je m’arrête là. Vous pouvez m’écrire le jour où vous voudrez reprendre, je serai ravi de vous retrouver.

Gardez la date de ce message. Un client qui revient après plusieurs mois n’est pas rare, et il revient plus facilement s’il est parti en bons termes.

À retenir

  • Regardez le rythme de chaque client, pas seulement le silence.
  • Faites un point fixe, chaque semaine, sur qui contacter.
  • Écrivez tôt, court, avec un détail personnel et une seule question.
  • Répondez à la raison donnée avant de parler de prix.
  • Deux messages sans réponse : un dernier mot, puis vous arrêtez.

Sources